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"Im Zeichen des Tsunami" –
Touristisches Ereignis- und
Krisenmanagement bei der TUI

von Prof. Dr. Axel Dreyer und Klaus Rütt

Überblick

Beim Tsunami im Dezember 2004 in Südostasien war die TUI trotz des Weihnachtsfeiertags binnen kürzester Zeit handlungsfähig. Alle Informationen liefen im zentralen Krisenstab zusammen. Als Sofortmaßnahmen wurden u.a. die
Flughafenstationen personell verstärkt, Satelliten-Telefone in die Krisenregion
versandt und ein TUI Care Team zur professionellen Betreuung von Betroffenen
und Angehörigen aktiviert. Im Rahmen einer offenen und aktiven Krisenkommunikation hat TUI die Nachrichtenagenturen dpa und Reuters noch vor dem Versand der ersten Pressemitteilung telefonisch über die Sofortmaßnahmen des Krisenstabs informiert.

In den folgenden Tagen wurden u.a. Gästelisten überprüft und Rücktransporte
organisiert. Wegen des Mangels an "wirklich neuen" Informationen begannen
die Medien das Informationsvakuum durch Gerüchte und Spekulationen zu füllen. Die TUI ging daher zu einer eher restriktiven Kommunikation über, anstatt ungesicherte Informationen weiterzugeben. Nach etwa einer Woche startete die TUI das mit 1,25 Millionen Euro ausgestattete Hilfsprogramm TUI Aid. Diese Kampagne sollte den Neubeginn des Tourismus mit der Unterstützung der Menschen vor Ort verknüpfen.

Die professionelle Verbindung von Krisenbewältigung und Krisenkommunikation
hat dem Unternehmen in der Öffentlichkeit und von den Medien viel Lob
eingebracht. Sie konnte nur gelingen, weil sich die TUI auf Krisensituationen
als Teil des Geschäfts systematisch vorbereitet. Das Krisenmanagement der
TUI Deutschland steht auf den drei Säulen Krisenprävention / Krisenantizipation
Krisenintervention und Krisenreview. Zur Krisenvorbereitung werden das
nötige Risikobewusstsein geschaffen und Maßnahmen zur Früherkennung, zum
Informationsmanagement sowie zur Notfallplanung ergriffen.

Während Sofortmaßnahmen der Krisenintervention am Unglücksort von geschulten Reiseleitungen der TUI vorgenommen werden, führt der zentrale Krisenstab in Hannover weitere Maßnahmen zur Krisenbewältigung durch. In der Krisenkommunikation kommen zur Deckung des enormen Informationsbedarfs interne und externe Call Center zum Einsatz. Um Verbesserungspotenziale für das zukünftige Krisenmanagement zu gewinnen, werden Krisen bei der TUI stets dokumentiert, bewertet und nachbereitet.

Über die Autoren

Prof. Dr. Axel Dreyer ist Professor für Tourismusmanagement an der Hochschule Harz in Wernigerode und Honorarprofessor für Sportmanagement an der Universität Göttingen. Klaus Rütt ist Leiter des Konzern-Krisenstabs der TUI AG in Hannover.

Prof. Dr. Axel Dreyer                Klaus Rütt       

Langfassung

Die ausführliche Fallstudie mit zahlreichen Detailinformationen ist im folgenden Sammelband enthalten:

Erstveröffentlichung im Krisennavigator (ISSN 1619-2389):
10. Jahrgang (2007), Ausgabe 9 (September)

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