"IT-Unternehmen brauchen Krisen-Leitstände"
Markus Reuter (Computer Reseller News) im
Gespräch mit Frank Roselieb (Universität Kiel)
Computer Reseller News (CRN) Redakteur Markus Reuter sprach mit Frank Roselieb, Krisenforscher am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Christian-Albrechts-Universität in Kiel, über Besonderheiten beim Krisenmanagement von IT-Unternehmen, die Gefahr von unkontrollierten Informationen im Internet und Präventionsmaßnahmen.
CRN: Im vergangenen Jahr gab es zahlreiche Krisen bei IT- und TK-Unternehmen. Bekannt wurden beispielsweise die Fälle von Iridium oder Strato. Wo lauern die größten Krisengefahren für High-Tech-Unternehmen?
Roselieb: An erster Stelle stehen sicherlich technische Störungen. Ein Techniker verursacht einen Stromausfall hinter der unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV), so dass auch die Dieselaggregate keine Chance haben. Oder der Defekt eines wichtigen Bauteils löst eine Spannungsspitze aus, die alle Netzwerke verbundener Unternehmen lahmlegt. Offen ausgetragene Konflikte mit Marktpartnern - wie derzeit zwischen Xlink und Strato - oder juristische Auseinandersetzungen mit staatlichen Stellen, beispielsweise zwischen Microsoft und verschiedenen US-Bundesstaaten, können eine kritische Situation auslösen. Nicht zuletzt richten Naturereignisse oder Medienberichte über angebliche oder tatsächliche Produktfehler - wie derzeit beim Zugangsprogramm von AOL - schwere Schäden an.
CRN: Welche Besonderheiten sind beim Krisenmanagement von mittelständischen IT-Dienstleistern zu beachten?
Roselieb: IT-Integratoren erbringen ihre Dienstleistungen häufig nicht aus einer Hand, sondern zusammen mit Kooperationspartnern. Gerät ein Unternehmen dieses "Netzwerks" in eine Krise, so müssen alle Firmen gemeinsam diese kritische Situation bewältigen.
CRN: Endkunden haben in der Regel nur Verträge mit einem Partner, und auch die Medien wollen Informationen aus einer Hand.
Roselieb: Richtig. IT-Unternehmen sollten daher immer über ein einsatzbereites Krisenzentrum verfügen. Eine solche Einsatzzentrale direkt am Ort des Krisengeschehens muss mit Vertretern aller wichtigen Kooperationspartner besetzt sein, damit Informationen schnell beschafft und zentral verbreitet werden können. Darüber hinaus sollte Krisenkommunikation bei IT-Unternehmen immer in Echtzeit erfolgen. Die Kunden und Marktpartner dieser Unternehmen warten nicht auf die Tageszeitung am nächsten Tag. Sie möchten sich sofort online über die aktuellen Ereignisse informieren. Versäumt es ein Unternehmen, Geschehnisse im eigenen Haus - beispielsweise auf seiner Homepage im Internet - sofort zu kommentieren, so tun dies andere, wenngleich nur selten im Sinne der betroffenen Firma.
CRN: Unternehmen können den Informationsfluss im Internet nicht kontrollieren. Häufig bilden Newsgroups eine Plattform für kritische Beiträge. Das ist für Kunden zwar positiv, nicht aber für das betroffene Unternehmen. Wie sollten Firmen damit umgehen?
Roselieb: Gerade IT-Unternehmen sollten das Internet stets im Blickfeld behalten. Durch das regelmäßige Füttern von Suchmaschinen mit den Firmen- und Produktnamen des Unternehmens können Boykottaufrufe in Newsgroups oder Kundenproteste auf privaten Homepages rechtzeitig erkannt und häufig friedlich entschärft werden.
CRN: Wie können sich IT-Unternehmen auf mögliche Krisen vorbereiten?
Roselieb: Hierbei leisten externe Krisenberater wertvolle Hilfe. Diese sind meist gegen die gefährliche Betriebsblindheit immun. Sie erkennen daher auch Gefahrenpotenziale, wo Unternehmensangehörige nur tolerable Schwachstellen sehen. Zweitens sind Krisenstrategien zu entwickeln: Welches Unternehmen kann Datensätze lesen, wenn die eigenen Systeme längerfristig ausfallen? Woher kann Ersatzpersonal für das Rechenzentrum rekrutiert werden, wenn die eigenen Mitarbeiter nach einer Fischvergiftung in der Betriebskantine für mehrere Tage im Bett liegen? Wie können die Händler schnellstmöglich über einen Produktrückruf informiert werden? Antworten auf diese Fragen sollten schriftlich in einem sogenannten Krisenhandbuch festgehalten werden. Drittens gilt es, das richtige Verhalten für den Krisenfall zu üben. Viele schlagfertige Geschäftsführer kamen ins Straucheln, als sie gegenüber der Presse schwere Managementfehler erklären mussten. Schließlich müssen "Frühwarn-Sensoren" installiert werden, die dem Unternehmen drohende Krisen rechtzeitig signalisieren.
CRN: Welche Verhaltensregeln sollten IT-Unternehmen im akuten Krisenfall beachten?
Roselieb: Es gilt der Grundsatz: Schweigen ist Silber, Reden ist Gold. Kunden, Partner, Behördenvertreter und Mitarbeiter wollen hören, dass das Unternehmen mit Hochdruck an einer Lösung arbeitet. Hier leisten professionelle Krisenberater wertvolle Hilfe. Häufig verfügen sie sogar über ein eingespieltes Team erfahrener Telephone-Responder. Die Agenten dieses Krisen-Call-Centers beantworten Anfragen höflich, kompetent und schnell. Auch eine Dark-Site - also eine vorbereitete Internet-Seite, die im Krisenfall ins Netz gestellt wird - entlastet ein Unternehmen erheblich.
CRN: Sind in einer Krisensituation Notlügen angebracht?
Roselieb: Bei allen Informationen, egal ob online oder offline, gilt stets der Grundsatz: Lügen haben kurze Beine. Hält ein Unternehmen Informationen bewusst zurück oder bestätigt es nur das, was ohnehin nicht mehr zu leugnen ist, so wird es unglaubwürdig. Dies gilt umso mehr im Zeitalter des Internets, wo die Wahrheit oft nur wenige Maus-Klicks entfernt ist.
CRN: Wie können IT-Unternehmen nach durchlebter Krise das Vertrauen von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zurückgewinnen?
Roselieb: Im Chinesischen ist das Schriftzeichen für Krise das gleiche wie für Chance. Krisenmanagement ist daher stets auch Chancenmanagement. Das Unternehmen muss offen seine Fehler eingestehen und nachvollziehbar verdeutlichen, wie es sie in Zukunft vermeiden will. Schuldzuweisungen an Dritte sind unangebracht.
Quelle
Dieser Beitrag wurde - mit freundlicher Genehmigung der Redaktion - der folgenden Publikation entnommen:
